以高质量服务迎接四海宾客
——扬子江文旅集团全力保障扬州春日旺游

发布时间：2025-05-14

烟花三月的扬州，繁花似锦，游人如织。为全方位提升来扬宾客的旅游体验感，让四方宾客在扬州玩得舒心、顺心、安心，扬子江文旅集团在三至五月全面开展服务质量提升工作，营造全集团酒店、餐饮“热情、好客”的浓厚文旅氛围，助力宾客更好感受扬州“好地方”的春日魅力。

聚焦服务品质，设立高速响应机制

二月，运营管理部牵头制定了扬子江文旅集团服务质量提升工作方案，聚焦餐饮服务质量提升、住宿服务质量提升、宾客满意度提升、三大工作重点，通过打造星级饭店及美食品牌、规范服务管理、加强从业人员培训、开展宾客满意度调查等具体项目，打磨服务品质，全方位宠客。

三月起，运营管理部分批次到各酒店餐饮企业进行服务质量工作督导，运用4D、六常等管理工具，坚持问题导向，督促企业补齐短板，改进服务。同时设立了旺季高速处理涉旅投诉专班，严格落实“5分钟回复收到、10分钟内联系游客、2小时初步反馈、6小时正式反馈结果”的应急响应机制，第一时间回应宾客诉求，各类涉旅诉求办结率100%。

聚焦服务技能，开展全员业务练兵

从今年起，集团将每年三、四月定为服务质量提升月，营造“比学赶超”的团队氛围。在今年的服务质量提升月中，集团旗下的所有宾馆、酒店、茶社等25家门店陆续组织开展各类培训竞赛、产品升级，让宾客在感受春日美景的同时，也能感受扬州这座城市的热情和温暖。 

集团运营部牵头组织选手参加了第三届全国职业技能大赛国赛精选餐厅服务项目和中式面点项目江苏省选拔赛。此次赛事汇聚了全省各地的餐饮服务精英，通过中餐摆台、餐巾折花、中式面点等专业项目的激烈角逐，选拔出技艺最为精湛的选手，代表江苏出征全国大赛。运营部在3月份获悉比赛消息后积极响应，第一时间动员酒店餐饮单位报名，并牵头组织了相关集训和集团内部选拔赛。花园国际大酒店周亚、冶春餐饮徐刘璐、杭恒谷脱颖而出，代表扬州市参加了此次省赛。选手们在中餐摆台环节中展现出最规范、最具美感的餐桌布置。面点项目更是精彩纷呈，选手们凭借灵巧的双手，将普通的面团幻化成栩栩如生的花鸟、水果等造型，创意与技巧兼具，赢得现场评委和观摩人员的阵阵赞叹。

冶春餐饮公司举行了一场汇集17家门店覆盖了省内外直营店以及部分加盟店的管理人员和员工的业务大练兵。从服务动作礼仪、冶春美食文化和餐厅应急案例处理三个方面全面考核服务人员的知识储备和业务素质。参赛人员不仅展现了专业的业务技能，更增强了团队协作能力，从餐厅服务到饮食文化传播等多角度出发，进一步擦亮“世界美食之都”金字招牌。

西园饭店房务部开展了以“健康养生，文化体验，温馨服务”为主题的欢迎礼品创意展示大赛，力求打造蕴藏北护城河文脉的福运臻礼，为每位宾客带来福气和宾至如归的服务体验。

花园国际大酒店以“深刻把握星级标准内涵，有效提升酒店服务质量”为主题，在全酒店开展学习《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和《星级饭店访查规范》活动。通过培训，员工们对星级服务标准有了更清晰的认识，服务意识显著增强。

中国淮扬菜博物馆充分发挥产教融合基地的平台优势，邀请江海学院人文旅游学院教授，现场开展“服务+技能”双线培训。结合实际工作案例，深入浅出地解读了餐厅、厨房、安保等各岗位服务礼仪的关键要点。同时围绕餐厅摆台技能的提升，从托盘的正确使用方法到台面的精巧设计，帮助餐厅工作人员有效提高摆台水平，让餐厅的整体布置更具专业性与美感。

明月湖酒店围绕“服务提质、品牌增效”主题展开深度研讨，深度融合“烟花三月”文化特色，推出“春”时令菜单，以传统烹饪手法融合创新灵感，将春意之味端上餐桌。同时在服务场景中植入扬州元素在酒店大堂设立“扬州非遗客厅”，配备精美的非遗文创产品及地域美食伴手礼盒，并推出汉服体验及非遗拓印活动，让宾客们与在地文化生活相交融。

紫藤商务酒店精心组织了“扬州旅游路线定制”专题培训，由前台骨干员工担任主讲，前厅、客房及餐饮三大核心班组的服务团队均参与培训，通过培训可以更好地为住店宾客答疑，大大增加了宾客满意度。

萃园城市酒店开展服务礼仪培训，员工的服务意识与专业素养大幅提升，以更加热情、周到的态度服务宾客，得到了众多宾客的高度赞扬。

扬州会议中心餐饮部开展摆台技能考试，持续锻造高素质服务团队，为宾客提供更专业、更贴心的餐饮体验。

聚焦练兵成果，各大平台好评如潮

通过一系列的努力和实践，今年“418”“清明”“五一”期间，扬子江文旅集团酒店入住率达72.29%，就餐人数达355275人次，收到好评1372 条，在携程、大众点评等媒体的各类榜单中排名不断上涨，好评率明显提升。

接下来，集团将持续加强酒店餐饮企业的服务质量和产品质量督导，更加注重个性化服务的推广，鼓励员工根据顾客的不同需求和偏好，提供定制化的服务方案。同时也将不断完善顾客反馈机制，积极引入智能化管理工具，通过大数据分析宾客的行为和需求，为服务优化提供数据支持。

未来，集团将持续坚守并深化“以宾客为中心”的核心服务理念，坚定不移地在服务领域进行全方位的创新与优化，力求在每一个细节上实现服务质量的显著提升，从而在激烈的市场竞争中树立起集团独特的服务品牌形象。（拟稿：运营管理部 王晶，审核：刘彤）