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丹桂飘香，秋高气爽，2021年的金秋十月，中国共产党扬州市第八次代表大会胜利召开。扬州金陵大饭店作为两个接待饭店之一，为确保大会的圆满接待，饭店上下紧锣密鼓部署落实，制定服务方案、修缮翻新硬件，添置美化环境，细化接待流程、逐项模拟演练，提升服务水准。在扬子江集团领导的指导下，在各兄弟单位的帮助下，在饭店总经理室的带领下，全员严阵以待、奋战6昼夜，全力以赴，最终呈上满意答卷，圆满完成接待！
一份方案 细致周密
为了让与会人员切实感受金陵品质，接到任务后，总经理提出以最高标准、最严要求、最快效率展现金陵特色，彰显员工风貌，详细制定方案，完成服务接待。收到指令，各部门负责人面面相觑，毫无头绪，因此前没经历过，总经理便先后组织了4次培训动员会，明确各部门职责，各小组分工，各责任到人，各任务到点，具体到了一张床、一盘餐.....
最严要求：房间彻底清扫消毒，平日能清扫15间脏房的清扫大姐，按最高要求一人一天只能打扫5间房，连续三四天加班加点打扫至凌晨；
盘碗匙碟高温消毒，餐具过机消毒，因为瞬间洗涤量加大，一楼洗碗机忽然“罢工”，值台员协助餐务工一车一车往二楼运洗，工作量增倍，大家却毫不含糊，不放过一个碗碟。
防疫应急时刻紧抓，各点配足防疫物资外，每日公区、会场、餐厅的安排专人抹拭、喷洒消毒并做好记录；应急预案中详细列明了扫码时发现黄码怎么办？有人发烧了怎么处理？还特别准备了应急防护服。
最高标准：修整美化环境。在餐厅柱点旁悬挂高低错落的翱翔仙鹤，围绕云鹤主题，寓意如意祥瑞。为保证网购仙鹤的质量和时效，提前选好样品，又挑了两家供货商同时供货。仙鹤挂好后，下方的绿植怎么放？前前后后更换了四五个品种均不满意，最终选定了“鸿运当头”。
提前7天新补100多平米草皮，清淤观赏池，更新了4块汽车指示牌，把周边业主的绿地辖区、代表目光所及区域、熟视无睹的死角进行了彻底清理。安全部的同事说：十多年的老垢被清干净了。
细化服务标准。培训会场、餐厅服务、语言规范，进行模拟演练，客人入座后30秒内送上热毛巾，一热水瓶续10杯七分满，席间走步点线设计......
全员驻店服务。参与服务人员均安排驻店，实行闭环管理，每天监测跟踪健康状况。
经过一轮轮思考策划，修改完善，调整补充，一份长达70页的接待方案用时2.5天，便跃然纸上，尽管还有不足，但大家对照落实，指导性、实操性较强，同事们聊到：有了这上方宝典，心里踏实了，遇事不慌了，忙起来也不乱了。
最快效率。当组委会领导来检查工作时，看见大堂设有欢迎展板，提出楼外同样要营造氛围，短短2小时完成了门头电子屏，停车场、门厅外侧展牌的设计、确认了安装时间，迅速汇报组委会，他们点赞：金陵的整改速度快！
卫监部门来检查棉织品、二次供水的检测报告，当看见个别报告有效期至2021年11月时便提出：虽还在有效期，最好再做次检测，于是管家部迅速联系洗涤公司，当天就派专车送布草至南京进行检测。
一些细节 感人暖心
疫情带来了挑战，全体员工化危为机，多次完善了《暖心服务手册》内容，在金陵细意浓情的理念指导下，谨遵“宾客至上，质量第一”的价值观，为服务好宾客，他们各显神通。
门厅同事提前查看会期天气，特别定制了1.8米的大号雨伞，当代表们拖着行李下车时，本以为会淋点雨，下车时头顶却多出一把大伞，已有人为他撑起一片无雨的世界。
代表们走进餐厅，一个热乎乎的盘碟递上，一条暖暖的香巾送来：“您请”。“这是冷菜水果区、现场制作区，那边是热菜区，饮品区，这里有现场互动，祝您用餐愉快”，贴心介绍，周到指引，一些关心金陵现状的代表不住赞叹：因为疫情，有段时间没来金陵了，你们员工的精神面貌非常好，管理上下功夫了。
为凸显金陵特色，饭店将网红酸奶，金陵烤鸭等以厨师现场制作形式呈现；考虑到代表们端着汤取菜不方便，便安排专人递送靓汤：“严校，这是您的汤，小心烫，请慢用”；就餐代表抬头惊讶地问：“你怎么认识我！”员工微笑致意。
客人会间出来接听电话后，服务人员主动上前：“这里准备了润喉茶、健胃茶、咖啡，您看喝点什么？”“给我来杯咖啡吧，等会还要发言，谢谢。”
房间晚安致意品吃的、喝的、玩的均有考虑.....客人经过大堂时，说到昨晚翻了翻放在房间的连环画，让人不禁想到小时候在老家的情景了。
购置客用品，坚决以客人使用舒适为准则。经过精挑细选，货比三家，自己满意了，客人会认可的。退房时，前台陆续接到客人询问：“房间的拖鞋可以带走吗？穿着挺舒服的。”“可以的，这是我们特地给您准备的棉麻拖鞋，很高兴您能够喜欢！”
一次接待 历练提升
为期5天的接待，总经理室成员始终坚守一线，带领各部门员工，24小时待命，热情对客服务，听取宾客意见，打破固有思维，创新服务流程，逐项检查落实，不断总结提升。
饭店的产品和服务得到了代表们及工作人员的一致好评。
列席团秘书处称赞金陵：“感谢扬州金陵大饭店细心周到的服务及无微不至的关怀！服务人员专业、敬业、乐业、勤业！”
有客人表示：“接下来有活动会放在金陵，你们把房间数量，会场规模发个详细的资料给我，你们管理和服务都不错。”
有客人留言：“酒店管理和服务很好，菜肴代表们也很满意，谢谢你们。”
“入住后深刻感受到贵宾馆热情服务，尤其是占仁燕女士服务周到，对提出的要求，有求必应，想尽一切办法解决，真正体现了以客人为中心，对个性化需求，全力以赴去帮助，这样的服务精神，显现了贵宾馆的品牌效应，值得表扬！非常感谢”......
一封封热情洋溢的表扬信、一条条肯定褒奖的短信，一次次服务中赞许认可，都不断激励着我们前行。
逢山开路、遇水架桥，高山可跨，深渊可跃，回想接待前实操演练时，走姿手势严苛至极，有员工因动作不到位被批评，还悄悄抹眼泪，正式对客服务时却从容大方，自信巡台于席间的应答如流，服务技能在提升。接待结束了，近日布置工作时，员工都会问句：“是按党代会的标准执行吗？好的，知道了。”
各部门负责人从接待前的面面相觑到总结时的侃侃而谈，一些好的服务形式被推广，布置装饰被沿用，创新流程被固化.......
经过这次党代会的接待服务，金陵饭店的管理团队深信：每一次的接待都是一次历练，在历练中提升，在努力中成长。
坚持、坚守，定不辜负这岁月繁花。（扬州金陵大饭店）
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